Najnowsze rozwiązania IT oparte na sztucznej inteligencji i mechanizmach rozpoznawania mowy, czyli chatbot and voicebot, coraz lepiej wspierają działy obsługi klienta w e-sklepach i to niezależnie od branży. Zobacz, w jakich sytuacjach możesz je wykorzystać w Twoim sklepie.
Zakupy przez internet robią już praktycznie wszyscy. Jest to szybkie i wygodne, ponieważ nie trzeba stać w korkach, aby do sklepu dojechać, a potem w kolejkach po konsultację do sprzedawcy lub do kasy. Ale, ale, czy na pewno? Mimo, że konkurencja w branży e-commerce jest ogromna to i tak zdarza się (i to nierzadko), że klient stoi w wirtualnej kolejce, aby dodzwonić się do sklepu z pytaniem o dostępność towaru czy o procedurę złożenia reklamacji. Znasz to, prawda? Mimo że sam prowadzisz e-sklep to pewnie nie raz zdarzyło się Tobie słuchać męczącej melodii na zajętej infolinii.
Jeszcze kilka lat wstecz byłoby to do przełknięcia, ale w obecnych czasach coraz bardziej świadomi klienci jasno i wyraźnie manifestują co są w stanie zaakceptować a czego nie. Widać to dobitnie po analizie słupków sprzedaży. Klient, który natychmiast nie znajdzie tego, czego szuka lub nie dostanie odpowiedzi na swoje pytania, nie da sklepowi szansy po raz kolejny. On po prostu kupi u konkurencji.
Nie trać czasu swoich klientów, nie frustruj pracowników, a sobie nie ograniczaj zysków. Zatrudnij specjalistów, którzy przy niskich kosztach i nakładach pracy twojego zespołu pracowników efektywnie obsłużą klientów oraz widocznie poprawią jakość ich obsługi. Chatbot and voicebot ( https://inteliwise.com/pl/voicebot/) wezmą na siebie powtarzalne, często nudne i żmudne zadania, które wykonać w e-sklepie trzeba, a niekoniecznie są na to chętni.
Voicebot technology, czyli jak to działa?
Chatbot and voicebot to rozwiązania z dziedziny Conversational AI, czyli wykorzystujące sztuczną inteligencję, mechanizmy rozpoznawania mowy oraz uczenia maszynowego do usprawnienia obsługi klienta poprzez automatyzację powtarzalnych procesów. Voicebot customer service wspiera konsultantów pracujących na infolinii, ale także działy obsługi klienta, marketingu, rekrutacji czy finansów.
Chatbot okazuje się niezastąpiony podczas procesu sprzedażowego – może w nim prowadzić aktywny suport będąc wirtualnym doradcą klienta towarzyszącym mu na każdym etapie pobytu w e-sklepie. Inicjując nienachalną rozmowę, podczas której bada jego potrzeby, prezentuje dostępne rozwiązania i produkty, podpowiada, informuje o aktualnych promocjach oraz pomaga podczas finalizacji zakupu.
Klienci znają i obyli się już technologią Conversational AI, rozwiązania typu chatbot and voicebot nie stanowią więc dla nich bariery. A wręcz przeciwnie. Jak pokazują badania, nowocześni smart shopperzy oczekują natychmiastowego kontaktu z działem obsługi klienta, a taki zapewniają właśnie chatbot dostępny na chacie oraz voicebot call center. Gotowi do rozmowy, niesienia pomocy i odpowiedzi na wszystkie pytania klienta i to niezależnie od pory i dnia tygodnia, przerwy świątecznej czy sezonu urlopowego.
Chatbot vs voicebot – możliwości
Obaj wirtualni asystenci, czyli chatbot i voicebot AI skutecznie odciążający etatowych pracowników i konsultantów, biorą na siebie kontakt z klientem oraz pomoc w tych najczęściej powtarzających się problemach.
Okienko (widget) z chatbotem umieszczone jest w prawym dolnym rogu strony internetowej e-sklepu. Klient, zaraz po wejściu na stronę online, może zostać przywitany przez chatbota oraz poinformowany o gotowości do udzielenia pomocy podczas zakupów. Co więcej, chatbot w szybki i prosty sposób może poznać potrzeby klienta. A podsuwając mu produkty dostępne w e-sklepie oraz dobierając kolejne, które są podobne lub uzupełniają poszukiwaną rzecz, mogą znacząco zwiększyć sprzedaż i zyski sklepu oraz dodatnio wpłynąć na poziom zadowolenia klienta. A klient, który szybko i bezproblemowo znalazł pożądany przez siebie produkt wróci po więcej.
Voicebot customer service także dostępny jest w trybie 24/7. Odbiera połączenie natychmiast, może przeprowadzić nawet do 100 rozmów jednocześnie na minutę, a stworzenie mieszanych zespołów złożonych z etatowych konsultantów i rozwiązań typu voicebot AI zmniejsza koszty prowadzenia rozmów z klientem o połowę!
Chatbot na chacie oraz voicebot call center, dzięki wykorzystaniu gotowych skryptów z symulacjami wielu wariantów rozmów z różnymi typami klientów, bezbłędnie rozpoznają pytania otwarte i zamknięte oraz intencje rozmówcy. Znają i rozumieją gwarę, slang, a także mowę potoczną, przez co prowadzą naturalną konwersację, która, jak często zauważają sami klienci, budzi zaskoczenie, gdy dowiadują się, że rozmawiali z botem, a nie z „żywym człowiekiem”. Ale co najważniejsze, wcale im to nie przeszkadza, obecnie wręcz oczekuje się takiego wsparcia w e-sklepie.
W końcu kto nie lubi być obsłużonym szybko, profesjonalnie oraz w odpowiednim dla siebie momencie, a nie w sztywnych godzinach pracy sklepu.
Voicebot po polsku – efekt pandemicznych przyzwyczajeń
Zdaje się, że to kolejna zmiana, jaka zadziała się w ostatnich dwóch latach naznaczonych pandemią koronawirusa. Przyzwyczajeni do pracy zdalnej, pracujemy elastycznie i coraz częściej nastawieni jesteśmy na osiągnięcie efektu i zadaniowość, a nie na „puste klepanie roboczogodzin”. Tego również oczekujemy od innych branż, a zwłaszcza od tych działających w świecie online. Bycie tam, gdzie są klienci oraz w dogodnej dla nich porze, oto clou.
A kiedy mają oni czas na robienie zakupów? Wtedy, gdy zmęczeni po całym dniu pracy mogą usiąść w ulubionym fotelu z laptopem na kolanach i zanurzyć się w przeszukiwaniu kolejnych działów w swoim ulubionym e-sklepie. Albo w weekendy i w dni świąteczne, w końcu to wtedy potencjalni klienci mają więcej czasu na wszystko.
Zatrudnienie etatowych pracowników, którzy będą odpowiedzialni za kontakt z klientem wieczorami, w weekendy czy święta jest trudne, a czasami wręcz niemożliwe. Albo więc tracisz klientów, albo stawiasz na suport sztucznej inteligencji, czyli rozwiązań typu chatbot and voicebot.
Chatbot vs voicebot – razem czy osobno?
Chatbot i voicebot customer service używać możesz osobno albo razem, ponieważ oba rozwiązania są względem siebie komplementarne. Nie zastąpią etatowych pracowników, ale dobrze ich uzupełnią odciążając od wykonywania nudnych, monotonnych zadań czy obsługując klientów poza oficjalnymi godzinami pracy pracowników.
Dział sprzedaży, dzięki sztucznej inteligencji, wzmocni pierwszy kontakt z klientem, a także zapewni lepszą obsługę posprzedażową. Dział HR i rekrutacji wykorzysta rozwiązanie typu voicebot po polsku do wsparcia procesu rekrutacji, zwłaszcza na etapie wstępnej weryfikacji CV i kandydatów. Dział finansowy „zatrudni” bota do prowadzenia miękkiej windykacji, a marketingowcy wykorzystają go do badań ankietowych, weryfikacji bazy klientów, prezentacji najnowszej oferty czy spersonalizowanej promocji. W efekcie pracownicy zyskają czas na pracę bardziej wymagającą i kreatywną, firma zaoszczędzi na kosztach pracy pracowników i zwiększy zyski ze sprzedaży swoich produktów.
Nie ma więc na co czekać, zwłaszcza, że wdrożenia AI w firmach decydują o tempie wzrostu marek, marżach czy przychodach z kanałów digital. Nie pozwól sobie na to, by zostać w tyle.
